🌊 15. Le cœur a ses raisons
Ou comment faire des émotions de vos clients vos meilleures alliées
Salut à vous,
Bienvenue dans le 15ème numéro de Propagations.
Vous êtes déjà 624 à me lire, merci 🧡 !
Au moment où j’écris ces lignes, je forme les élèves-avocats de l’EDARA sur la relation clients. Et une inquiétude revient plus que les autres : si mon client s’énerve, a peur, ou se met à pleurer, qu’est-ce que je fais?
Qu’on soit ou pas jeune avocat.e, qu’on traite avec des particuliers ou des professionnels, on a souvent une peur bleue des émotions des clients. Pourtant, même les avocat.e.s ne sont pas des psys, ceux qui savent mettre les émotions des clients à profit pour leur dossier ont tout compris.
Dans ce numéro 🌊, je vous parle de l’intelligence émotionnelle chez les avocat.e.s. Ou comment l’empathie va faire de vous des super-avocats.
Ça vous va?
Pour lire plus de contenu et de tips, vous pouvez :
Lire les éditions précédentes de Propagations,
Recommander cette newsletter via le gros bouton orange en bas, pour télécharger gratuitement mon Guide de l’honoraire,
Vous pouvez aussi en savoir plus sur mes coachings pour avocats.
Dans ce numéro
“Au secours, ma cliente pleure !”
Je ressens donc je suis
Alors, qu’est-ce qu’on fait?
Quant à vous
1. “Au secours, ma cliente pleure !”
Lundi, 14h23.
Vous êtes en salle de réunion avec votre nouvelle cliente, Sasha.
Elle vous explique qu’elle a l’impression que son associé pique dans la caisse. Qu’elle est très déçue. Qu’après 12 ans de travail ensemble, elle ne lui fait plus confiance.
Elle a peur, elle est en colère, elle est triste, un peut tout ça à la fois. Ses yeux s’embuent, elle perd ses mots, des larmes coulent.
Dans votre tête : sidération.
“Qu’est-ce que je dois dire? Comment je dois réagir?”
Dans l’environnement professionnel encore plus qu’ailleurs, les émotions font peur. Elles sont perçues comme des ennemies qui brouillent le jugement. Il faudrait éliminer les émotions pour faire du bon travail. Attendre avec un sourire figé jusqu’à ce que la tempête passe et que Sasha se reprenne.
Si on a autant peur des émotions, les siennes et celles des autres, c’est la faute à Descartes, dont la vision dualiste nous porte depuis des siècles :
d’un côté, l’esprit : chose immatérielle, pensante, noble, qui fait de nous des humains doués de raison,
de l’autre, le corps : chose matérielle émotionnelle, animale, faible, dont il faut se méfier.
L’idée reçue est toujours ancrée aujourd’hui. En particulier dans les matières intellectuelles, où l’on pense que “s’appuyer sur des sensations ou des intuitions est dès lors assimilé à une dangereuse expression de la subjectivité” (Daston et Galison, Objectivités, ed. les presses du réel, 2012).
Garder une attitude froide et distante. Rester à l’écart de la peine de Sasha, et ne pas se laisser atteindre par les larmes qui mouillent ses joues.
Sinon quoi?
Sinon, je risquerai de pleurer avec elle, de m’énerver avec elle, et de perdre ma lucidité d’esprit pour traiter les dossiers correctement.
2. Je ressens donc je suis
Sauf qu’aujourd’hui, même si on aime encore Descartes, on sait qu’il n’y pas de dualité. La pensée et l’émotion sont indissociables et d’importance égale : l’être humain se sert inexorablement des deux pour prendre ses décisions (Neuromania, le vrai du faux sur votre cerveau, Albert MOUKHEIBER, ed. Allary, 2024).
Quand Sasha s’est rendue compte que son associé pique dans la caisse, elle aurait pu s’en foutre.
Mais puisque la confiance, l’honnêteté et la sécurité financière sont importantes pour elle, voila ce qu’il se passe en une fraction de seconde :
Émotion : colère de s’être fait berner, déception, peur,
Pensée : il faut demander de l’aide à un avocat,
Émotion : colère de devoir m’occuper de ça, peur que ça coûte cher,
Pensée : allons voir Me MAFFE, on m’a dit qu’il était efficace et pas cher.
Sasha ressent ET pense, donc elle agit pour se défendre et se protéger.
En tant que l’avocat.e de Sasha, si vous vous contentez de lui donner la meilleure option juridique, vous ne parlez qu’à sa pensée et vous ne faites que la moitié de votre job.
Alors qu’en entendant les émotions de Sasha :
vous saurez ce qui est vraiment important pour elle : passer à autre chose le plus vite possible ou au contraire déployer tous les moyens pour mettre son associé à terre? Vous pourrez alors ajuster votre conseil pour lui apporter satisfaction,
vous entendrez ses attentes profondes : vous pourrez alors être clair.e sur ce qui est possible ou pas dans sa situation,
vous créerez l’alliance avec elle : elle se sentira comprise et vous fera confiance,
vous maximisez vos chances que votre client vous dise toute la vérité, car contrairement aux pensées, les émotions ne mentent jamais.
Et si vous vous sentez vous-même atteint.e par les émotions de Sasha ? Bonne nouvelle :
vous pourrez être conscient.e de votre biais émotionnel et le confronter à vos pensées avant de prendre une décision, pour qu’il ne vous emporte pas totalement,
pour le reste, un peu de rage et d’empathie pour Sasha vous motivera sûrement à traiter son dossier de la meilleure des manières.
On marche plus facilement avec deux jambes : supprimer l’émotion est tout aussi boiteux que supprimer la pensée rationnelle.
Le meilleur avocat est celui qui saura tirer profit des deux.
3. Alors, qu’est-ce qu’on fait?
Lundi, 14h23.
Sasha a peur, elle est en colère, elle est triste, un peut tout ça à la fois. Ses yeux s’embuent, elle perd ses mots, des larmes coulent.
Concrètement, voici ce que vous pouvez faire :
Acceptez que Sasha vit une émotion. Dites lui que vous comprenez que ce qu’elle vit est difficile.
Laissez lui un temps pour l’exprimer. Inutile que ce soit long, une émotion libérée disparaît en quelques secondes.
Questionnez ce qui met le client en colère, ce qui l’inquiète, et de quoi il aurait besoin pour se sentir rassuré et satisfait. C’est grâce à cela que vous saurez comment lui donner satisfaction.
Exposition marchande de masques dans la rue, à proximité du marché Kermel, Dakar (Sénégal), mars 2012, photographie Julien Bondaz. Exprimer une émotion ≠ se plaindre. Si le client rumine, se plaint, se répète en boucle, il ne vit pas une émotion mais une pensée parasite. Vous n’êtes pas obligé.e de les subir. Ramenez le doucement à exprimer la solution constructive qu’il souhaite, plutôt que de parler des heures de ce dont il ne veut plus.
Acceptez vos propres émotions et ne les cachez pas, au risque de paraître froid et surtout de vous voiler la face. Vous aurez des biais émotionnels, c’est certain, alors autant en être conscient.e.
4. Quant à vous
Si j’écris cette édition, c’est parce que je ne compte plus les dossiers dans lesquels j’aurais été une avocate plus pertinente si j’avais écouté les émotions de mon client.
Et vous? Comment accueillez-vous les émotions de vos client.e.s? Qu’est-ce qui pourrait vous aider à mieux les accepter?
Si vous avez envie de me raconter, laissez-moi un message via ce gros bouton orange, ça reste entre nous, et je réponds toujours !
Passez un joli mois, et surtout, prenez soin de vous 🧡
Noréa
Envie de lire d’autres contenus?
MaîtreIA, la newsletter qui traite de l’intelligence artificielle spécifiquement pour les avocat.e.s.
Célise Piasentin, des outils et informations utiles à la bonne marche administrative et back office de votre cabinet.
Si tu recommandes Propagations, il pleuvra des cadeaux !
Pour te remercier de recommander Propagations à d’autres lecteur.ice.s, je t’offre :
1 recommandation → accès gratuit à ma fiche pratique “Mon profil LinkedIn pour me démarquer de mes concurrents”
5 recommandations → accès gratuit à mon “Guide de l”honoraire”, une bible de tips pour fixer ses honoraires au prix juste et se les faire payer,
30 recommandations → une heure de coaching sur Zoom avec moi.
Il te suffit de cliquer le lien juste ici 👇